联合翼助 留学后服务

为什么要应用“标准作业流程/SOP”

联合翼助志于打造中马国际教育第一服务平台,服务的重点在留学后服务——踏踏实实的把学生落地大马后的服务做扎实做规范。

留学后服务的第一步是落地服务,落地服务从学生来马飞机落地的那一刻开始,虽然我们与学生所签署的服务合同约定入学报到为服务的完结点,但实际上我们依然持续帮助学生适应大马学习和生活,帮助解决学习和生活中所遇到的问题。

留学后服务工作周期长,且繁重繁琐,为了确保我们提供的服务品质,我们通过企业内部统一审定发布并严格应用一系列标准作业流程(SOP)来尽量确保每一个服务人员的每一个服务动作达标规范。

SOP作为对外服务的标准,也是团队内部质量管理的重要依据,我们开放负责质量控制的T&E总监的联系方式(qc@uniting.top),欢迎合作伙伴和同学们参与进来,帮助我们执行和提高。

培训

SOP是联合翼助内部培训的主要内容

执行

SOP是服务执行的标准规范

质控

SOP是内部质量控制管理的依据

绩效

SOP是团队成员绩效评估的指标体系

品牌

SOP是联合翼助企业品牌的重要部分

落地服务SOP(节选)

  • 基础信息
名称落地服务SOP
编号UESOP/01/01
密级公开
类别留学后服务
所属部门留学服务部
生效日期2020年6月1日
回顾日期2021年5月31日
版本V1.1
修改记录V1.1, 30/05/2020, By Elaine
  • 背景说明

本制度应用于所有项目来马学生(含本硕博)的落地服务的执行、管理、质控及绩效评估。

  • 责任分工

落地服务人员应遵照本标准的约定向学生提供服务(包括接机、进宿舍、入学报到、生活导引、学习导引等方面),消除学生初到大马的陌生感和不安全感,帮助学生顺利进入校园、快速适应新的学习和生活。

留学服务部门主管负责本制度相关的培训、应用、管理、监控及服务人员的绩效评估;负责根据实际工作修订本制度;

质控负责人接受投诉、不定期抽检执行情况、定期会同服务团队回顾制度的执行情况并对制度的执行和修正提出意见;

  • 绩效考核

如未按照标准操作流程,由服务部门主管酌情扣减或取消该案例的相关绩效奖励(详细规则见项目管理制度);如有质控方面的投诉,则由质控负责人约谈并确定处理方法;

  • 流程 (节选公立大学学生接机部分)
  • 接机前一天确定任务

    接机人员与派班员确认任务单,打印预抵排班表和接机牌;接机牌使用标准模板打印在A4纸上,不得手写,接机牌含学生名字和学校名字及LOGO;

    与派班员确定任务单上学生的双卡申请,如有则准备好双卡(银行卡、手机卡);

    派班员将接机人员和学生拉入一个微信群,将接机信发送到群内,接机人员与学生在群里约定好见面地点、留下姓名和联系电话;

  • 接机出发前准备工作

    通过任务单再次检查物品清单:银行卡、手机卡和卡针、接机牌;检查确认车内物品:矿泉水、车内充电线;确定所有物品可用。

  • 到达机场

    接机人员需在航班到达时间前到达机场,需泊车在停车楼;每30分钟查询一次当日接机表各航班预计到达时间,如有时间变动需记入日志并通知派班员。

  • 学生到达时

    接机人员在航班落地时需到达接机出口,手持接机牌于胸口;

    学生到达后,接机人员微笑迎接,自我介绍姓名,确认对方姓名;

    如学生有申请手机卡,第一时间提供卡针和手机卡给学生换卡;并请学生在微信群内告知派班员“已接到”。

  • 引领学生上车

    接机人员帮助学生推送行李到车上,途中主动交谈,询问航程情况;上车后告知矿泉水、纸巾和充电线可随时使用,告知路程距离、所需时间以及到到校后将要进行的事宜。

  • .......

  • 完成任务单

    接机人员告别学生后30分钟内完成填写任务单,拍照发回微信群。